Een klantgerichte organisatie stelt de klant centraal; voor de apotheek betekent dit dat er oog is voor de bewuste en onbewuste wensen van de klant. Dit gaat zeker niet ten koste van de deskundigheid; klantgerichtheid is een toegevoegde waarde!
Niemand betwist de kundigheid en de kwaliteitszorg van de apotheek en het belang van protocollen wanneer het gaat om farmacotherapeutische zorg; de kunst is alleen om deze deskundigheid en kwaliteit te combineren met klantgerichte communicatie zoals inlevingsvermogen in de klant.

Apotheken hebben door allerlei factoren te maken met een veranderende markt. Klant en zorgverzekeraar hebben steeds meer de touwtjes in handen en er bestaat steeds meer concurrentie tussen apotheken onderling. Daarnaast is de klant mondiger en kritischer geworden dan voorheen.

Om te zorgen dat de klant graag gebruik blijft maken van de aangeboden diensten van de apotheek, is het dus belangrijk dat hij/zij op een correcte en efficiënte manier wordt behandeld. Immers: een tevreden klant is een ambassadeur voor de apotheek!

Zoals je ongetwijfeld al weet wordt klantgerichtheid in de apotheek voor een belangrijk deel bepaald door de manier waarop jullie als apothekersassistenten werken. Klantgericht werken betekent oog hebben voor de relatie tussen de klant en de apotheek. Die relatie is vaak ingewikkeld en bestaat niet alleen uit verschillende onderdelen (uitgifte, informatieverstrekking en service), maar ook uit verschillende menselijke aspecten, zoals verwachtingen, wensen en ideeën. Natuurlijk zal je niet altijd over voldoende tijd beschikken om je volop in te leven in de klant, maar het is wel zinvol om je bewust te zijn van de voordelen van een klantgerichte benadering.

In deze cursus komen de verschillende aspecten van klantgerichtheid aan de orde, zoals begroeting, houding en inlevingsvermogen. We behandelen hoe je kunt zorgen voor een klantgerichte ontvangst, een klantgerichte uitgifte van medicatie en hoe je klantgericht kunt telefoneren. Ook wordt aandacht besteed aan de uitstraling van de apotheek in zijn geheel; is bijvoorbeeld de inrichting van de etalage en de balie in orde? Tot slot bespreken we hoe je kunt omgaan met ontevreden reacties van een klant.

Na afloop van deze cursus ben je op de hoogte van de verschillende aspecten van klantgerichtheid en heb je meer inzicht in de (onbewuste) wensen van de klant. Daarnaast heb je bij jezelf onderzocht hoe klantgericht je werkt en communiceert. Met deze kennis ben je nu in staat om in de apotheek optimaal klantgericht te werken; bij de begroeting, de informatieverstrekking en de uitgifte van medicatie.